Call Center Video_6
IVR es una plataforma de desarrollo de aplicaciones telefónicas, que permite diseñar, integrar, implementar y administrar sistemas de respuesta interactiva de voz
IVR es una plataforma de desarrollo de aplicaciones telefónicas, que permite diseñar, integrar, implementar y administrar sistemas de respuesta interactiva de voz
Es implementado en
empresas que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir
la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido
representa para la empresa
IVR tiene capacidad
para atender miles de llamadas al día, permitiendo a sus clientes
recibir información, consultar y modificar bases de datos, vía
telefónica y transferirse con una persona, cuando así lo requieran
por medio de varios menús con múltiples opciones de marcado para
satisfacer las necesidades del cliente
AGI (Asterisk Gateway
Interface)
Es una manera de interactuar con Asterisk desde un script.
Este programa puede ser escrito en PHP y es llamado por Asterisk
desde el dial plan. El ejemplo será el desarrollo de aplicaciones de
consulta telefónica a bases de datos que se explicara a continuación.
El Asterisk Gateway
Interface (AGI) permite desarrollar aplicaciones externas que pueden
interactuar con Asterisk. Estas aplicaciones pueden estar escritas en
distintos lenguajes de programación como por ejemplo librerías en
PHP que simplifican su escritura, haciendo modificaciones a bases de
datos, consultas a estados de variables, controlar el dIalplan, etc,
todo esto haciendo la llamada desde el archivo extensions.conf
¿Cómo Funciona?
La comunicación entre
Asterisk y el AGI se apoya a los “files descriptors” del sistema
operativo Linux que permiten una comunicación entre el Kernel y la
aplicación que quiere acceder a un determinado archivo/programa. En
Linux. Los tres estándares que se utilizan son:
•STDIN
•STDOUT
•STDERR
Esto permite escribir
el AGI utilizando prácticamente cualquier lenguaje de programación.
Para el IVR que se implementara en el call center, se utilizarán la
librería PHPAGI y PHP.
INSTALACIÓN PHPAGI
Ya se tiene la
librería php.agi, a continuación se descomprime:
tar -xf
phpagi-2.20.tgz
se entra en la carpeta
creada:
cd phpagi-2.20
y se copian las dos
librerías AGI en la carpeta agi-bin de Asterisk:
cp phpagi.php
/var/lib/asterisk/agi-bin
cp
phpagi-asmanager.php /var/lib/asterisk/agi-bin
se vuelven los
archivos ejecutables:
chmod
755 /var/lib/asterisk/agi-bin/phpagi.php
chmod
755 /var/lib/asterisk/agi-bin
/var/lib/asterisk/agi-bin
EJEMPLO:
nano ejemplo.php
#!/usr/bin/php –q
Esta línea le dice al
Sistema que va a utilizar un intérprete para ejecutar un script en
lenguaje PHP, la opción –q desactiva los mensajes de error que
puede enviar HTML, es muy Importante que después del "?" y
el ">" del 'fin del PHP' no debe haber ni siquiera un
[ENTER]
<?php
require('phpagi.php');
Llamamos a las
librerías de phpagi
error_reporting(E_ALL);
Activamos la bandera
de enviar todo lo que se realice a consola como modo depuración
$agi = new AGI();
Creamos una instancia
de la clase AGI
$agi-> answer();
Generamos el comando
Answer de Asterisk, este comando siempre lo ejecutamos al inicio de
un AGI
$callerid =
$agi->request['agi_callerid'];
Obtenemos el caller id
de quién realiza la llamada
$agi->text2wav("Hola
extension $callerid");
Enviamos un mensaje de
voz por medio de festival, en este caso en ingles
$agi-> hangup();
al finalizar el script
del AGI siempre es recomendable ejecutar esta función para no dejar
el canal abierto
?>
Se vuelve ejecutable
el archivo:
chmod +x
/var/lib/asterisk/agi-bin/ejemplo.php
Se modifica el
dialplan para añadir el AGI:
exten =>
250,1,Agi(ejemplo.php)
Como se vio en el
ejemplo anterior, Festival en Elastix viene instalado pero sin
ninguna voz en español, además, la calidad no es muy buena, es por
esto que es necesario instalar las especificaciones de las voces.
Existe un proyecto de la Junta de Andalucía, el cual consiste de dos
paquetes (para Debian) que contienen una voz masculina y otra
femenina para Festival.
Se verá como
convertir los paquetes debian (.deb) a CentOS (.rpm) utilizando el
programa Alien y también como cambiar la configuración de Festival
para que se puedan utilizar en Asterisk.
cd /usr/src
tar –xf
alien_8.78.tar.gz
cd
alien
perl
Makefile.PL
make
make install
Ahora con los dos paquetes Debian con las voces en español para festival, estos se trasformaran a paquetes en .rpm asi:
alien –rv
festvox-palpc16k_1.0-1_all.deb
alien –rv
festvox-sflpc16k_1.0-1_all.deb
Llegados a este punto podemos instalar los dos paquetes para CentOS:
rpm
–ivh festvox-palpc16k-1.0-2.noarch.rpm
rpm
–ivh festvox-sflpc16k-1.0-2.noarch.rpm
En la carpeta /usr/share/festival/voices/spanish encontraremos estas dos carpetas:
JuntaDeAndalucia_es_pa_diphone
JuntaDeAndalucia_es_sf_diphone
Luego es necesario
hacer que "Festival" use la nueva voz de forma
predeterminada, se edita el archivo /usr/share/festival/siteinit.scm
y al final se ponen las siguiente línea, recordar que en el paquete
de voces se incluyen 2 voces, una voz masculina y otra femenina, esta
será la voz masculina
(set! voice_default
'voice_JuntaDeAndalucia_es_pa_diphone)
Por último se editara
en las librerías phpagi, el archivo de configuración de phpagi que
trae Elastix (/etc/asterisk/phpagi.conf) en el cual hay que
configurarle el path hacia la aplicación "text2wave" que
es la que se utilizara como se vio en el ejemplo.
[festival]
text2wave=
/usr/bin/text2wave
BASES DE DATOS A UTILIZAR EN EL IVR
create database usuario
create database promo
create table datos(
ci int(8) null,
clave int(4) null,
saldo float null
);
insert into datos (ci,clave,saldo) values (76324167,1234,100)
insert into datos (ci,clave,saldo) values (25269245,4321,200)
create table cosas(
id int not null auto_increment primary key,
descripcion char (100) null,
valor float null,
dias int(3) null
)
insert into cosas (id,descripcion,valor,dias) values (null,'monitores 25 por ciento de descuento', 50,15)
insert into cosas (id,descripcion,valor,dias) values (null,'Discos duros 10 por ciento de descuento', 35,8)
insert into cosas (id,descripcion,valor,dias) values (null,'memorias RAM 15 por ciento de descuento', 8,7)
DISEÑO DEL IVR
archivo extensiosn.conf
exten => 01800123,1,Goto(entrante,s,1)
[entrante]
exten => s,1,Answer()
same => n,Background(/var/lib/asterisk/sounds/custom/grabacion15)
same => n,WaitExten(5)
exten => i,1,Playback(pbx-invalid)
same => n,Goto(entrante,s,1)
exten => t,1,Playback(thank-you-for-calling)
same => n,Dial(SIP/4003)
same => n,Voicemail(4003@agentes)
exten => 1,1,Macro(llamadas,SIP/4001)
exten => 2,1,Macro(colas,${COLA1})
exten => 3,1,Macro(colas,${COLA2})
exten => 4,1,Playback(conference-call)
exten => 4,2,Goto(conferencia,s,1)
exten => 5,1,Goto(ivr,s,1)
#include ivr.conf
archivo ivr.conf
[ivr]
exten => s,1,Answer()
same => n,Background(/var/lib/asterisk/sounds/custom/grabacion11)
same => n,WaitExten(5)
exten => 1,1,AGI(cuenta.php)
same => n,Goto(ivr1,s,1)
exten => 2,1,Set(tabla=datos)
same => n,Background(/var/lib/asterisk/sounds/custom/grabacion05)
same => n,Read(ci,number&astcc-followed-by-the-pound-key)
same => n,Background(/var/lib/asterisk/sounds/custom/grabacion06)
same => n,Read(clave,number&astcc-followed-by-the-pound-key)
same => n,AGI(datos.php,${tabla},${ci},${clave})
same => n,Dial(SIP/4002,5)
exten => i,1,Playback(pbx-invalid)
same => n,Goto(ivr,s,1)
exten => t,1,Playback(thank-you-for-calling)
same => n,Dial(SIP/4002)
same => n,Voicemail(4002@agentes)
archivo cuenta.php
#!/usr/bin/php -q
<?php
require('/var/lib/asterisk/agi-bin/phpagi.php');
error_reporting(E_ALL);
$agi = new AGI();
$agi->answer();
$conexion = mysql_connect('localhost','root','123456') or die(mysql_error());
mysql_select_db('usuario',$conexion);
$aux=0;
do
{
$aux=$aux+1;
$agi->text2wav("por favor, ingrese su numero de cedula");
$_result=$agi->get_data('beep',20000,8);
$keys=$_result['result'];
if($keys!=""){
$query="select clave from datos where ci=\"$keys\"";
$_result=mysql_query($query,$conexion);}
if($_re=mysql_fetch_array($_result)){
$agi->text2wav("ha sido encontrado en nuestra base de datos, su clave actual es:");
$agi->say_digits($_re[clave]);
$aux=5;}
else{
$agi->text2wav("No ha sido encontrado en nuestra base de datos");
mysql_close();
}
archivo datos.php
#!/usr/bin/php -q
<?php
//llamamos a las librerias de phpagi
require('/var/lib/asterisk/agi-bin/phpagi.php');
//activamos la bandera de enviar todo lo que se realice a consola como modo depu$
error_reporting(E_ALL);
//creamos una instancia de la clase AGI
$agi = new AGI();
$agi->answer();
$conexion = mysql_connect('localhost','root','123456') or die (mysql_error());
mysql_select_db('usuario',$conexion);
//argumentos recibidos de asterisk
$id = $_SERVER['argv'][1]; //valor 1: tabla
$id2 = $_SERVER['argv'][2]; //valor 2: ci
$id3 = $_SERVER['argv'][3]; //valor 3: clave
$sql = "INSERT INTO $id (ci,clave) VALUES ( '$id2', '$id3')";
$result = mysql_query( $sql, $conexion );
mysql_close();
$agi->text2wav("a continuacion sera transferido a una operadora para completar e$
?>
archivo actualizar.php
#!/usr/bin/php -q
<?php
//llamamos a las librerias de phpagi
require('/var/lib/asterisk/agi-bin/phpagi.php');
//activamos la bandera de enviar todo lo que se realice a consola como modo depuracion
error_reporting(E_ALL);
//creamos una instancia de la clase AGI
$agi = new AGI();
$agi->answer();
$conexion = mysql_connect('localhost','root','123456') or die (mysql_error());
mysql_select_db('usuario',$conexion);
//argumentos recibidos de asterisk
$id = $_SERVER['argv'][1]; //valor 1: tabla
$id2 = $_SERVER['argv'][2]; //valor 2: ci
$id3 = $_SERVER['argv'][3]; //valor 3: clave
$agi->text2wav("su nueva clave es:");
$agi->say_digits($id3);
$sql = "update datos set clave = $id3 where ci = $id2";
$result = mysql_query( $sql, $conexion );
?>
archivo actualizar.php
#!/usr/bin/php -q
<?php
//llamamos a las librerias de phpagi
require('/var/lib/asterisk/agi-bin/phpagi.php');
//activamos la bandera de enviar todo lo que se realice a consola como modo depuracion
error_reporting(E_ALL);
//creamos una instancia de la clase AGI
$agi = new AGI();
$agi->answer();
$conexion = mysql_connect('localhost','root','123456') or die (mysql_error());
mysql_select_db('usuario',$conexion);
//argumentos recibidos de asterisk
$id = $_SERVER['argv'][1]; //valor 1: tabla
$id2 = $_SERVER['argv'][2]; //valor 2: ci
$id3 = $_SERVER['argv'][3]; //valor 3: clave
$agi->text2wav("su nueva clave es:");
$agi->say_digits($id3);
$sql = "update datos set clave = $id3 where ci = $id2";
$result = mysql_query( $sql, $conexion );
?>
archivo saldo.php
$aux=1;
do
{
if($aux==1)
$agi->text2wav("por favor ingrese su clave");
else $agi->text2wav("clave no encontrada");
$_result=$agi->get_data('beep',10000,4);
$keys=$_result['result'];
$query="select clave from datos where clave=\"$keys\"";
$_result=mysql_query($query,$conexion);
$_re=mysql_fetch_array($_result);
$aux=0;
}while($keys!=$_re[clave]);
$agi->text2wav("usuario registrado");
$query="select saldo from datos where clave=\"$keys\"";
$_result=mysql_query($query,$conexion);
if($_re=mysql_fetch_array($_result)){
$agi->text2wav("su saldo es $_re[saldo] dolares");
}
archivo promocion.php
mysql_select_db('promo',$conexion);
$aux=1;
$query="select descripcion,valor,dias from cosas where id=$aux";
$_result=mysql_query($query,$conexion);
$_re=mysql_fetch_array($_result);
while($_re !=0){
if($aux==1)
$agi->text2wav("las promociones de la empresa son");
$agi->say_digits($aux);
$query="select descripcion,valor,dias from cosas where id=$aux";
$_result=mysql_query($query,$conexion);
$_re=mysql_fetch_array($_result);
$agi->text2wav("$_re[descripcion].... el valor por unidad es $_re[valor] dolares... la promocion dura por los proximos $_re[dias] dias ");
$aux=$aux+1;
$query="select descripcion from cosas where id=$aux";
$_result=mysql_query($query,$conexion);
$_re=mysql_fetch_array($_result);}
if($aux!=1) $agi->text2wav("no hay mas promociones");
if($aux==1) $agi->text2wav("no hay promociones actualmente");
